بررسی تاثیر رضایت کارکنان بر رضایت مشتریان (مطالعه موردی: پارک علم و فناوری یزد)

عوامل و منابع مختلفی در کسب مزیت رقابتی در بخش خدمات، دخیل بوده که می توان گفت، مهمترین آن نیروی انسانی است، چرا که کارکنان بخش خدمات برای ارائه خدمت با مشتریان خود در تعامل بوده و کیفیت این تعامل است که به کسب مزیت رقابتی و ایجاد تمایز میان سازمان های مختلف منجر می گردد. این تحقیق با توجه به این موضوع تلاش کرده است تا تأثیر رضایت کارکنان بر رضایت مشتریان را از طریق مطالعه موردی در پارک علم و فناوری یزد شناسایی کند. روش تحقیق مورد استفاده در این پایان نامه، از لحاظ هدف کاربردی و از حیث گرد آوری داده ها توصیفی- همبستگی می باشد. ابزار گرد آوری داده ها، پرسشنامه بومی سازی شده شاخص توصیف شغل (jdi یا (job descriptive index برای سنجش رضایت کارکنان و پرسشنامه بومی سازی شده سروکوال برای سنجش رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده بود که با مقیاس نگرش سنج لیکرت طراحی شد. داده ها از نمونه آماری متشکل از 45 نفر از کارکنان پارک علم و فناوری و 130 نفر از مشتریان پارک (واحدهای مستقر در پارک) جمع آوری شد. سپس داده های جمع آوری شده وارد نرم افزار spss شده، تجزیه و تحلیل آماری پژوهش از روش تحلیل رگرسیون، آزمون آماری t و ضریب همبستگی پیرسون و سایر آزمونهای پارامتریک و ناپارامتریک از قبیل آزمونهای فریدمن، کروسکال_والیس و من_ ویتنی استفاده گردید. جهت آزمودن موضوع مورد پژوهش از تکنیک بوت استرپ در نرم افزار pls استفاده گردید. نتایج بدست آمده حاکی از آن است که بین رضایت کارکنان و رضایت مشتریان در پارک علم و فناوری ارتباط معنی داری وجود دارد.